АТ «Укрзалізниця» розпочинає системну трансформацію взаємодії з вантажними клієнтами. Першим кроком стала презентація результатів опитування щодо рівня задоволеності сервісом. Опитування провели вперше з початку повномасштабного вторгнення, і воно дало чесну й об’єктивну оцінку нинішнього стану.
Заступник Міністра Мінрозвитку Олексій Балеста зазначив:
Наразі маємо стартову точку оцінки якості послуг, які надає Укрзалізниця вантажному бізнесові. Фіксуємо та починаємо від неї рухатися до змін, пліч-о-пліч з бізнесом. Для посилення об’єктивності таких досліджень, у подальшому, залучаємо до проведення опитування команду підтримки відновлення та реформ (RST) Мінрозвитку.
Показники свідчать про необхідність змін:
- індекс лояльності клієнтів (NPS) склав -27%;
- індекс складності взаємодії при замовленні послуг (CES) – 6,01 із 10 можливих.
У дослідженні взяли участь понад 220 представників вантажного бізнесу. Учасників поділили на 10 основних груп залежно від типу вантажів та обсягів перевезень – від менше ніж 10 тисяч тонн на місяць до понад 1 мільйона тонн.
Серед типу вантажів (були представлені, зокрема:
- руда;
- вугілля;
- зернові;
- будівельні матеріали;
- хімічні та мінеральні добрива.
Голова правління АТ «Укрзалізниця» Олександр Перцовський розповів:
Нам вдалося змінити стереотипи щодо Укрзалізниці в пасажирському сегменті та зробити її «лавмаркою». Потребує трансформації і підхід до клієнтів вантажного напрямку. Йдуть у минуле часи, коли за вантажі залізниці не потрібно було боротися. Наразі від того, наскільки оперативно вирішуються проблеми вантажовідправників, як ефективно працюють канали цифрової взаємодії, наскільки передбачуваними є терміни доставки, залежить: оберуть залізницю чи поїдуть автотранспортом, або ж оберуть вагони УЗ чи приватного власника. А все це – вкрай необхідні компанії доходи, те, що забезпечує заробітні плати залізничникам. Відтак, беремось регулярно та відкрито вимірювати оцінку клієнтами нашої взаємодії, визначати «точки болю» і, найголовніше, запускати корегуючі дії, а потім – вимірювати, наскільки успішно вони вирішують проблематику.
5 основних факторів, що найбільше впливають на якість послуг, за оцінками клієнтів:
- дотримання термінів доставки вантажів – 12%;
- зручність оформлення документів – 11%;
- доступність інформації про дислокацію вагонів –10%;
- ефективне вирішення проблемних ситуацій – 10%;
- збереженість вантажів і вагонів – 8%.
Також, учасники опитування надали низку важливих коментарів та пропозицій щодо вдосконалення процесу перевезення вантажів, серед яких підвищення клієнтоорієнтованості, покращення комунікації з ринком, дотримання термінів доставки вантажу тощо.
На основі результатів Укрзалізниця вже впроваджує першочергові зміни:
- пришвидшується інформування про затримки вагонів, вантажів;
- впроваджується функція інформування відправника про строк прибуття вантажу;
- впроваджується єдине вікно для вирішення проблем клієнтів.
Також компанія планує провести Workshop з IT-фахівцями щодо покращення існуючих та розробки нових зручних онлайн сервісів для вантажного бізнесу.
Джерело: Мінрозвитку