Правила повернення нового та б/в товару в Україні: консультація

Для нового футбольного екіпірування споживач має право на обмін/повернення товару належної якості протягом 14 днів за умови, що товар не був у використанні й збережений товарний вигляд, а у разі недоліків діють «гарантійні» права на ремонт, заміну, зменшення ціни або розірвання договору; для б/в товару повернення належної якості можливе лише за згодою продавця, а при істотних недоліках – за загальними правилами, але з урахуванням особливого стану речі. Якщо на взутті є ознаки користування, продавець має право відмовити в поверненні як товару належної якості, посилаючись на вимогу про невикористання товару та збереження товарного вигляду.

Обґрунтування

1. Новий товар належної якості (без недоліків).
Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. Обмін можливий, якщо товар не використовувався, збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та є розрахунковий документ або відповідний електронний/QR-документ. Перелік товарів, що не підлягають обміну, встановлює КМУ, тож слід перевірити, чи спортивне взуття не входить до нього. Про захист прав споживачів

2. Новий товар неналежної якості (з недоліками).
Протягом гарантійного строку споживач може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на їх усунення. При істотних недоліках чи фальсифікації він має право вимагати розірвання договору і повернення грошей або заміни товару на такий самий чи аналогічний. За наявності товару заміна має бути негайною, а при потребі перевірки якості – до 14 днів, при відсутності товару – до 2 місяців. Про захист прав споживачів

3. Б/в товар належної якості.
Для непродовольчих товарів, що були у використанні й реалізуються через комісійні або аналогічні форми продажу, право на обмін/повернення як товару належної якості прямо законом не гарантується. Вимоги, аналогічні до тих, що передбачені для товарів неналежної якості, щодо таких товарів задовольняються лише за згодою продавця. Тобто право на повернення б/в екіпірування належної якості можна встановити внутрішніми правилами продавця і прописати в публічній оферті чи інформації для клієнтів. Про захист прав споживачів

4. Б/в товар з недоліками.
Якщо б/в товар має істотні недоліки, що не були застережені продавцем при продажу, споживач може вимагати застосування «дефектних» прав (ремонт, заміна, зменшення ціни, розірвання договору) за аналогією із новим товаром. Для товарів, що уже були у користуванні і продані через комісійні форми, такі вимоги задовольняються за згодою продавця, але якщо недоліки істотні і були прихованими, відмова може бути оскаржена. Цивільний кодекс України

5. Коли продавець може відмовити у поверненні нового товару належної якості.
Обмін/повернення можливий лише за одночасного виконання умов: товар не використовувався, збережені товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, є розрахунковий документ (у паперовій чи електронній формі або через QR-код). Якщо є ознаки використання (виразний запах поту, сліди експлуатації на підошві, зм’яті чи забруднені устілки тощо), умова «товар не використовувався» не виконується. У такій ситуації продавець може відмовити в обміні/поверненні, посилаючись на норми про обмін лише товару, який не був у споживанні та зберіг товарний вид. Про захист прав споживачів

6. Правила Цивільного кодексу як додаткова опора.
Цивільний кодекс встановлює аналогічне право покупця обміняти непродовольчий товар належної якості протягом 14 днів за умови, що товар не був у споживанні, збережено його товарний вид, споживчі властивості та є докази придбання. Також передбачено, що при відсутності товару для обміну покупець може вимагати повернення сплаченої суми. Це підтверджує, що фактичне використання позбавляє покупця права на повернення як «нового» товару. Цивільний кодекс України

7. Спір щодо використання: ознаки, експертиза, доказування.
Якщо покупець заперечує використання, а продавець виявляє ознаки носіння, спір переходить у площину доказування. Продавцю доцільно фіксувати стан товару при прийманні на повернення (фото, акт, відео), а за необхідності – ініціювати експертизу згідно з правом споживача й продавця на перевірку якості та причин втрати якості. За результатами експертизи можуть бути підтверджені сліди використання або порушення правил експлуатації, що дає підстави відмовити у задоволенні вимог, а за необґрунтованої вимоги – вимагати відшкодування витрат на експертизу. Про захист прав споживачів

8. Договори на відстані та через інтернет.
При інтернет-продажах діють спеціальні правила договорів, укладених на відстані та поза торговельними або офісними приміщеннями. Споживач має право розірвати договір протягом 14 днів з моменту отримання товару чи підтвердження інформації та повернути продукцію продавцю. Продавець повинен повернути сплачені кошти не пізніше тридцяти днів від дати повідомлення споживача про розірвання, витрати на повернення товару покладаються на продавця, а споживач зобов’язаний зберігати товар у незміненому стані. Ці норми не скасовують вимоги про збереження стану товару та відсутність використання. Про захист прав споживачів

9. Підсумок щодо конфліктної ситуації з футбольним взуттям.
Якщо для конкретної пари взуття немає дефекту, а вимога споживача ґрунтується саме на праві повернення належної якості протягом 14 днів, продавець перевіряє дві умови: відсутність використання та збереження товарного вигляду. При виявленні очевидних слідів фактичного використання продавець має правові підстави відмовити у поверненні, обґрунтовуючи це тим, що закон захищає право на обмін/повернення лише щодо непродовольчого товару, який не був у користуванні і зберіг товарний вид. Про захист прав споживачів

Ризики / нюанси

1. Б/в товар.
Для б/в екіпірування доцільно чітко фіксувати у документах і на сайті, що це товар, який уже був у використанні, описувати його стан та можливі недоліки. Це зменшує ризики претензій як за «приховані» недоліки і дозволяє посилатися на те, що споживач був належно поінформований про стан речі.

2. Доказування в разі спору.
За наявності конфлікту щодо «новості» речі чи причин появи слідів використання сторони можуть звернутися до суду. Суд враховує норми спеціального Закону та Цивільного кодексу і результати експертизи, тому внутрішні акти огляду, фото‑фіксація й документальне підтвердження стану товару будуть критичними.

3. Внутрішня політика продавця.
Продавець може встановити лояльніші умови повернення, ніж вимагає закон, наприклад, приймати частину б/в екіпірування назад з уцінкою або за бонуси. Важливо, щоб такі правила були прозорими, оприлюдненими та не звужували мінімальні законні права споживача.