Посадова інструкція менеджера (управителя) з туризму

ТОВАРИСТВО З ОБМЕЖЕНОЮ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ «_______________» (назва підприємства)

ЗАТВЕРДЖУЮ   Директор Товариства з обмеженою відповідальністю «________________» підпис       Ім’я ПРІЗВИЩЕ  «__» ________ 2022 р.

Посадова інструкція менеджера (управителя) з туризму

(код КП 1448.1)

1. Загальні положення

1.1. Ця посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права та відповідальність менеджера (управителя) з туризму туристичного агентства (іншого структурного підрозділу, підприємства).

1.2. Менеджер (управитель) з туризму належить до професійної групи «Керівники».

1.3. Менеджер (управитель) з туризму призначається на посаду та звільняється з неї наказом завідувача туристичного агентства (іншого керівника).

1.4. Менеджер (управитель) з туризму безпосередньо підпорядковується завідувачу туристичного агентства (або іншому керівнику). Менеджеру з туризму підпорядковуються організатор туристичної і готельної діяльності та фахівець з туристичного обслуговування (інші працівники).

1.5. У своїй діяльності менеджер (управитель) з туризму керується чинним законодавством України у сфері туризму та готельної справи, Положенням (Статутом) про туристичне агентство, Правилами внутрішнього трудового розпорядку, Правилами надання туристичних послуг та обслуговування клієнтів туристичного агентства, наказами і розпорядженнями завідувача туристичного агентства, інструкція з охорони праці, цією посадовою інструкцією.

1.6. Головна функція менеджера (управителя) з туризму (мета діяльності на посаді) – організація і участь у діяльності з формування, просування й реалізації окремих туристичних продуктів (розробка туристичного маршруту, вибір країни, визначення міст, готелів, встановлення контактів з потенційними клієнтами тощо) та у наданні відповідних туристичних послуг.

1.7. Робоче місце менеджера (управителя) з туризму знаходиться в окремому кабінеті офісу туристичного агентства та обладнане телефонним апаратом і персональним комп'ютером, який підключено до локальної мережі агентства та Інтернету, а також відповідною оргтехнікою, місцями зберігання документації (сейфом), бібліотекою спеціальної літератури (проспекти, каталоги, довідники тощо). За необхідності під час службових відряджень тимчасове робоче місце може також знаходиться на відповідних туристичних об'єктах.

1.8. У разі відсутності менеджера (управителя) з туризму на робочому місці (хвороба, відпустка, відрядження тощо) виконання його обов'язків забезпечує організатор туристичної і готельної діяльності. У свою чергу менеджер (управитель) з туризму у межах компетенції заміщує завідувача туристичного агентства у разі його тимчасової відсутності.

1.9. Оригінал цієї посадової інструкції зберігається у завідувача туристичного агентства, а її копія – у менеджера (управителя) з туризму.

1.10. У разі перерозподілу обов'язків між працівниками туристичного агентства до цієї посадової інструкції за наказом завідувача туристичного агентства можуть бути внесені зміни або доповнення відповідно до чинного законодавства.

2. Завдання та обов'язки

Менеджер (управитель) з туризму виконує такі функціональні завдання та обов'язки:

2.1. Організовує роботу із формування і просуванню туристичних послуг, надання інформації про наявні і перспективні туристичні послуги.

2.2. Розробляє бізнес-план за напрямом своєї діяльності та контролює процес його реалізації.

2.3. Забезпечує підготовку калькуляції турів (програм) у відповідності до діючої технології, опис турів (програм) та оновлення відповідних документів на їх реалізацію.

2.4. Встановлює контакти з туроператорами з метою вивчення програм турів, визначення турів, що користуються найбільшим попитом у клієнтів.

2.5. Забезпечує реалізацію асортименту та обсягу надання відповідних туристичних послуг, поліпшення якості обслуговування туристів, ефективне та оперативне виконання замовлень на надання туристичних послуг клієнтам.

2.6. Організовує ефективну роботу підпорядкованих працівників, розподіляє обов'язки між ними, контролює їх виконання, а також контролює дотримання трудової дисципліни.

2.7. Видає у межах своїх повноважень розпорядження та доручення, які є обов’язковими для виконання підпорядкованими працівниками, підписує та візує відповідні документи.

2.8. Здійснює контроль за веденням діловодства, збереженням документів.

2.9. Розробляє поточні і перспективні плани роботи за своїм напрямком діяльності.

2.10. Організовує пошук, збір, аналіз і систематизацію інформації (створення власних баз даних) з туризму, готельного господарства, географії, історії, архітектури, релігії, визначним пам'яткам, соціально-економічного устрою країн тощо,. в рамках свого напрямку діяльності забезпечує її повноту і достовірність.

2.11. Організовує проведення маркетингових досліджень попиту і пропозиції на туристичні послуги, вивчає вимоги клієнтів до туристських продуктів, розробляє концепції програми і вартості туристичних послуг.

2.12. Здійснює збір та аналіз інформації щодо діяльності фірм-конкурентів за своїм напрямом роботи з метою визначення та впровадження більш ефективних форм туристичних послуг.

2.13. Організовує і здійснює заходи щодо просування туристичних послуг (рекламні кампанії, презентації, виставки, ознайомлювальні тури, розповсюдження рекламних матеріалів тощо).

2.14. Проводить моніторинг ефективності обраної стратегії у сфері туризму.

2.15. Організовує і бере участь у проведенні переговорів з контрагентами (туроператорами), узгоджує істотні умови договорів (контрактів), готує проекти договорів і забезпечує їх підписання (за наявності відповідних повноважень або довіреності від завідувача туристичного агентства).

2.16. Здійснює листування із партнерами (туроператорами) з питань туристичних послуг, супроводження туристів за кордоном, відповідних заходів спрямованих на вдосконалення організації надання туристичних послуг.

2.17. Забезпечує підготовку і оформлення технологічних документів на пропоновані туристичні послуги (технологічні карти, інформаційні листки, пам'ятки туристів, схеми, описи маршрутів, подорожей тощо), контролює якість їх виконання відповідно до вимог нормативних-правових і нормативно-технічних документів.

2.18. Готує спеціалізовану туристичну інформацію, інформації із туристичної безпеки, контролює її повноту і достовірність

2.19. Визначає процедури надання інформації клієнтам, контролює своєчасність її доведення до клієнтів та партнерів.

2.20. Своєчасно інформує партнерів і клієнтів щодо змін у туристичній програмі, узгоджує і вирішує з ними відповідні питання з цього приводу.

2.21. Розробляє пропозиції із координації (підбору) туристичних продуктів з урахуванням індивідуальних і спеціальних вимог клієнтів (дієта, медичні показання, інвалідність тощо), організовує пошук найбільш прийнятних для клієнтів турів.

2.22. Контролює ведення журналів інструктажів із забезпечення безпеки туристів відповідно до вимог нормативно-правових і нормативно-технічних документів.

2.23. Розробляє схему бронювання послуг.

2.24. Контролює своєчасність оформлення листів бронювання і підтвердження броні партнерами.

2.25. Контролює належне виконання туристичних послуг (власних і послуг контрагентів) відповідно до вимог, передбачених в укладених договорах.

2.26. Організовує і контролює розгляд скарг клієнтів на якість туристичних послуг, що надаються.

2.27. Узагальнює і аналізує скарги і претензії клієнтів щодо якості туристського обслуговування, виявляє винних осіб, веде статистичний облік скарг і претензій, вживає заходів з усунення недоліків в обслуговуванні клієнтів.

2.28. Направляє вимоги туроператорам стосовно пояснення причин порушення укладених договорів, готує пропозиції щодо пред'явлення претензій до туроператорів, а також щодо припинення роботи з туроператорами, які систематично порушують умови укладених договорів.

2.29. Забезпечує високу культуру обслуговування клієнтів.

2.30. Організовує ведення статистики організованих турів, подорожей і інших туристичних послуг, складання і своєчасне представлення встановленої звітності.

2.31. У встановленому порядку підвищує свою професійну кваліфікацію.

2.32. Дотримується правил і норм охорони праці, пожежної безпеки, а також забезпечує їх дотримання підпорядкованими працівниками.

3. Права

Для виконання своїх функцій менеджер (управитель) з туризму має право:

3.1. Самостійно визначати форми роботи з контрагентами (туроператорами).

3.2. Контролювати роботу підпорядкованих працівників та давати їм у межах своєї компетенції відповідні розпорядження (вказівки) по роботі.

3.3. Вносити пропозиції завідувачу туристичного агентства щодо покращення ефективності роботи за відповідним напрямом діяльності агентства.

3.4. Отримувати від інших працівників агентства доречні матеріали та інформацію, необхідну для виконання своїх посадових обов'язків.

3.5. Брати участь у вирішенні доречних питань у агентстві у відповідності до своєї компетенції.

3.6. Ознайомлюватися з усіма документами, які визначають його права та обов'язки, критерії оцінювання якості виконання ним своїх посадових обов'язків.

3.7. У межах компетенції представляти інтереси агентства перед сторонніми підприємствами, установами, організаціями, взаємодіяти з їх представниками, вести з ними переговори та ділове листування.

3.8. Брати участь у підготовці організаційно-розпорядчих документів туристичного агентства за напрямом своєї діяльності.

3.9. Підписувати та візувати документи у межах своєї компетенції.

4. Відповідальність

4.1. Менеджер (управитель) з туризму несе відповідальність за:

4.1.1. Неналежне виконання вимог організаційно-розпорядчих документів агентства, що стосуються його напрямку діяльності.

4.1.2. Невиконання або неналежне виконання своїх посадових обов'язків згідно з цією посадовою інструкцією.

4.1.3. Недостатній контроль за роботою підпорядкованих працівників.

4.1.4. Перевищення своїх повноважень визначених цією посадовою інструкцією та іншими відповідними документами агентства.

4.1.5. Вчинення матеріальних збитків агентству з власної провини у межах, встановлених чинним законодавством України.

4.1.6. Розголошення комерційної таємниці агентства.

4.1.7. Недотримання правил і норм охорони праці і пожежної безпеки.

4.2. Оцінювання роботи менеджера (управителя) з туризму здійснює завідувач туристичного агентства (інший керівник). Основними показниками при оцінюванні роботи менеджера (управителя) з туризму є своєчасність та повнота виконання ним своїх посадових обов'язків, дотримання вимог організаційно-розпорядчих документів агентства, що стосуються його напрямків діяльності, своєчасність виконання відповідних планів, збільшення кількості клієнтів агентства та обсягу реалізації відповідних туристичних послуг.

5. Повинен знати

Менеджер (управитель) з туризму повинен знати:

5.1. законодавчі та нормативні акти, методичні документи, які регламентують організацію надання туристичних послуг;

5.2. галузеві норми і стандарти за напрямами туристичних послуг;

5.3. основні засади державної політики у сфері туристичної діяльності;

5.4. керівні нормативно-правові акти, що визначають перспективу розвитку туристичної галузі;

5.5. основні концепції і принципи організації туристичної індустрії;

5.6. географію країн світу;

5.7. довідники, каталоги, періодичні видання, наукові публікації з туризму, географії, історії, архітектури, релігії, визначних пам'яток, соціально-економічного устрою країн тощо;

5.8. порядок оформлення договорів (контрактів) щодо реалізації турів;

5.9. принципи визначення вартості туристичних послуг;

5.10. правила страхування туристів;

5.11. порядок роботи консульсько-візових служб, консульські-візові формальності;

5.12. систему бронювання та оформлення послуг;

5.13. порядок роботи із контрагентами (туроператорами), готелями, туристичними базами, іншими місцями розміщення, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними тощо), іншими організаціями;

5.14. основи цивільного і господарського права, а також відповідного зарубіжного законодавства;

5.15. основи маркетингу і менеджменту;

5.16. теорію міжособистісного спілкування;

5.17. державну та одну з міжнародних мов;

5.18. правила оформлення туристичної документації (договір на надання туристичних послуг, інформаційний листок, пам'ятка, ваучер, фінансові документи, страхові поліси тощо);

5.19. методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікацій і зв'язку, комп'ютерів, відповідні прикладні програмні засоби;

5.20. методики формування турів;

5.21. порядок і техніку прийому контрагентів і проведення переговорів;

5.22. протокол і етикет;

5.23. основи трудового законодавства;

5.24. основи економіки, організації праці і управління;

5.25. правила і норми охорони праці і пожежної безпеки.

6. Кваліфікаційні вимоги

6.1. Другий (магістерський) рівень вищої освіти напряму підготовки "Менеджмент" (магістр, спеціаліст). Стаж роботи за фахом в підрозділах туристичної діяльності – не менше 2 років або стаж роботи за фахом в інших сферах економіки не менше 3 років. Або другий (магістерський) рівень вищої освіти інших напрямів підготовки (спеціаліст, магістр), стаж роботи за фахом - не менше 2 років та післядипломна освіта за напрямом "Менеджмент".

7. Взаємовідносини (зв'язки) за посадою

Для виконання обов'язків та реалізації своїх прав менеджер (управитель) з туризму взаємодіє із:

7.1. іншими працівниками туристичного агентства з питань координації (погодження) відповідної роботи (заходів, дій), подання та отримання відповідної інформації (матеріалів, документів тощо);

7.2. контрагентами (туроператорами, перевізниками, власниками готелів тощо) з питань організації і здійснення відповідних туристичних турів, розробки певних туристичних продуктів, бронювання місць на проживання та/або квитків на перевезення, вирішення проблем, що виникають у процесі реалізації окремих туристичних послуг, узгодження відповідних договорів тощо;

7.3. представниками інших підприємств, установ, організацій з питань що представляють інтерес для туристичного агентства або що пов'язані з повноваженнями сторонніх організацій у сфері діяльності туристичного агентства.